福建省福州市马尾区委政法委对标省、市委政法委推进综治中心规范化建设的工作要求，坚持党建引领、人民至上、圈本夯基，“实效、暖心、高效”打造“马大侠·解忧会客厅”，立足“统筹协调”“资源整合”“服务保障”职能，构建“枫”景独好的马尾区综治中心，打造有幸福温度的马尾“苹”安共同体。

“实效”保障护民优，多元解纷一站式

一站全链优解忧。区综治中心坚持以人民为中心的发展思想，推动构建“四步十调”矛盾纠纷多元化解工作，保持现有各部门业务机制、人员归属不变，健全“群众心忧事事事有人帮，问题困难第一时间明确责任人，综治中心全面督办促成效”的矛盾纠纷一站式受理机制。区综治中心以“属地管理”为原则，首接首调疑难转办、平级推送综治牵头、自上而下分级管理、自下而上逐级结案，实战中全区平安组成单位主动作为共同发力，深化矛盾纠纷闭环调处，诉调、访调、警调等解纷渠道交互贯通，加速释放“一站多元”的集群解纷效应，“纲举目张”全面实现综治中心“协调不包办，化解在基层，群众解心忧”。

更优服务解民忧。区综治中心秉持“以服务优·解群众忧”理念，“一站式”调解群众纠纷烦心事、破解纠纷跨部门的费时费心事。工作人员主动靠前“优”质服务、一站全链以“优”解“忧”；全弧形软包的“快安居”，打破传统观念对心理师的抗拒，使心理咨询室品质更“优”口碑更“优”；母婴室、茶水吧图书角、儿童游乐区等更“优”举措，让“爱”无“碍”。“马大侠·解忧会客厅”每一个无微不至的细节都用心诠释“一切为了人民”，让群众在更“优”细微处，感受“马尾政法”的暖心温度。

优力巧解千千结。区委政法委坚持运用法治思维和法治方式，注重从老百姓角度想问题、作决策，聚合社会调解力量，统筹规划打造纠纷排解的“多元矩阵”。自创IP形象“马大侠”，坚持不建新群、不强拉人，依托现有网格微信群，将所有政法干警、网格员、志愿者等化身在“马大侠”微信后加入群中直达群众。弘扬“四下基层”“全域覆盖、全民共享”将调解触角延伸到社会基层治理末梢，线上线下双轨解忧，实现服务在网格、矛盾不出“格”。2023年“马大侠”共排查调处各类矛盾纠纷3249件，调处成功3230件，成功率达99%。

多语种调解“她”力量，英语六级、法语B2、日语韩语调解员的“她”们，助力高效化解涉外纠纷；区妇联将纠纷调解与婚姻辅导有机融合，同步实现权益保障、心理修复、情感治愈；护“未（青少年）”新力量——最强“后浪”团，结合法治进校学习，大中学生们自主预防和解决校园矛盾纠纷，守卫“平安校园”。综治中心坚持和发展新时代“枫桥经验”，撬动各方多元更优力量力量更优力量参与基层治理，夯实基层基础。优势互补、条块结合构建了“区综治中心指挥部—街道综治中心（和区直单位）主阵地—社区综治中心桥头堡—基础网格前哨岗”四级矛盾纠纷化解阵地。

全国道德模范、省市级“身边好人”任特邀调解员的“道德模范”调解室，以礼为先、以德为基、以情助法，以向善的力量助力矛盾化解、案结事了、情感修复。同时积极引入发挥首席法律咨询专家等专业力量，优流程、建机制、强联动，提高矛盾纠纷预防化解法治化水平。至2023年底全区已培育全省二级“人民调解员”1名、市级金牌调解室1家、区级金牌调解室2家，395名“法律明白人”、共设人民调解委员会93个、790名“法治带头人”，调处成功率、协议履行率、群众满意率均达99%。

实效保障好“枫”景。2023年7月，区综治中心受理了一起特殊的“回家”事，居民林大爷罹患白内障视力急剧下降，但因小区电梯按钮没有设置盲文标识，楼层抵达也没有语音提示，导致独自乘梯时不知道楼层无法回家，和物业几番交涉却无法解决。林大爷的“急难愁盼”，中心“特事特办、马上就办”，立即协调马尾镇为电梯加装了楼层播报辅助装置，让“闭眼出行”无碍。

无碍的还有乔迁新居的林先生，因与已逝养父无法律收养关系，拆迁安置房无法继承。综治中心主动“担责”，靠前协调解决其“义子/养子”疑难产权问题，在法律之外彰显“政府温情”。法治情怀释放暖意，民生幸福触手可及。马尾区委政法委立足小处着眼、细处着手，坚持人民至上，牢记为民解难、为党分忧的政治责任。认真落实“五化”“四到位”要求的系列举措，有力畅通了社情民意渠道，从机制上落实“群众的每一项诉求都有人办理、每一项诉求都依法推进”的“枫”景实效。

“暖心善治”汇民心，多措排忧情理法

“苹”安善治汇民心。区综治中心坚持党建引领多元共治，发挥党员先锋模范作用，以暖心服务赢取群众的信任和肯定。“我有一叶小红船，驶向会客厅”，区委政法委弘扬“红船精神”，始终秉持人民至上理念，牢记为民解难、为党分忧的政治责任，获得了社会、家长和孩子们的认可。区综治中心揭牌当天，孩子们送来了特别的礼物，一艘艘手制的小船与中心花园里承载为民服务精神的“红船”相互映衬，“船”递温情，呈现出“一叶红船印初心，千帆竞渡跟党走”的动人景象。

“我有一棵苹果树，种在会客厅”，区综治中心取苹果的平安寓意，在中心周边组织党员群众开展认种认养苹果树活动，吸引各方群众参与平安建设。一棵棵“平安树”汇聚成“林”，吸引千千万万群众民心汇聚，从中心“冰糖心”潜移默化传递平安“共同体”理念。中心从点滴小事入手，察民意、暖民心、解民忧，用一件件小事拉近民心，用一桩桩实事厚植为民情。轻松氛围的花园、真诚随和的态度、中心工作人员与居民拉家常话理短，畅所欲言中将矛盾纠纷排查、重点人员管控工作融入其中。

居民李大爷表示：“以前觉得政法委的工作很神秘，离我们很远。现在通过这些活动，感觉他们就在我们身边，实实在在为我们办事。”年轻的上班族小王也说道：“活动既有趣又有意义，收获了苹果、了解了法律知识，更为社区的和谐出一份力。”

“我有一辆公交车，开往会客厅”。“乘客您好，欢迎乘坐平安公交，车辆即将启动，请您扶好坐稳。”伴随着站点播报，“马大侠平安公交”发车。马尾区委政法委站稳人民立场，紧贴百姓所想所盼，借助穿梭大街小巷的“流量”，“法治公交”让综治中心“动起来”。工作人员不定期走进车厢，登记受理诉求、提供法律咨询、开展普法宣传，“上车能办、开口能问、下车能学”的普法模式，让群众“搭一班车、学一路法”。

刚上车的张女士说：“我还是头一次坐平安公交，车内随处可见的“马大侠”或说着平安或讲着法治，今天志愿者在讲反诈，听说明天是老年人法律服务指南，我已经喊我爸妈明天来坐了。”平安公交作为综治中心延伸的流动服务点，变“群众点单”为“靠前服务”，让基层治理更有温度。

以情释法止纷争。区综治中心整合各方力量、盘活资源要素，拓宽矛盾纠纷多元化解渠道，充分发挥人民调解的基础性作用，引导基层网格用“熟人圈”促小区善治，打造“百花齐放”调解模式，让问题发现在基层，调解在基层，解决在基层，满意在基层，努力实现“事心双解”。作为“方言最多”的省份，福建素有“十里不同言，百里不同俗”之称。

区综治中心创新调解机制，以情促和谐、以法解纠纷，请来语言相通、习俗相近、情感相连的老乡，用亲切的家乡话消除“新马尾人”的心理隔阂。用“乡音”融间隙、让“乡情”化纠纷，探索以商会、同乡会为枢纽的新居民矛盾纠纷调解路径。通过熟人、能人、贤人，利用人熟、事熟、社情熟，采取以法服人、以理明人、以情感人的方式化解矛盾纠纷，如今在马尾区，“熟人”调解触角不断延伸，真正做到“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。

罗星街道君山社区综治网格员们以居民兴趣爱好为切入点，拓宽载体，充分利用党群服务中心、新时代文明实践站、社区幸福院等公共空间，创新活动形式和内容，引导小区党员、物业公司、志愿队伍、热心居民等多元力量参与到矛盾调解中，发挥熟人优势，民事民议、民事民调、民事民解，搭建多元主体“创熟”解纷平台，打造“熟人”共治“朋友圈”，创法治新“枫”尚。

集智聚力通民声。区综治中心牢记习近平总书记“人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标”的嘱托，不定期组织“开放日”活动，邀请“两代表一委员”、媒体记者、群众代表等走进“解忧会客厅”，搭建政法机关和社会各界沟通的“桥梁”，增强政法工作的透明度、公开度。

省人大翁代表表示：“马尾政法委很用心地为老百姓建立一个平台，让老百姓遇到问题能有地方‘找个说法’，切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层。体现了以人民为中心、以服务为准绳的理念。”群众代表王女士说：“这个综治中心很特别，一进门我就觉得舒心惬意。通过参观我了解了综治中心，知道了平时怎么向网格员寻求服务、怎么向中心反映诉求和建议。”通过“苹果树下话平安”，“民声”定“民生”，听民声、汇民意、集民智、解民忧，以“微载体”激活社会治理“微单元”。区综治中心进一步拉近了与群众的距离，着力打造共建共治共享的社会治理格局，持续提升群众的获得感、幸福感和安全感。

“高效”中台质民安，双轨并进护平安

智搭中台助民服。区委政法委深入贯彻落实党的二十大精神，推动政务服务提质增效减负，构建以“马大侠解忧会客厅”平安智治平台（独立的“业务中台”）为信息枢纽的开放IT治理架构，创新打造“一张表”场景、“一块屏”沟通、“一张网”协调。通过视频实时办理、语言同步转写、数据规范整合、无门槛下载，提高办事效率，提质增效，降低中心行政成本和群众办事成本。智治层级涵盖网格三级架构，横向贯通、纵向指挥；智治主体包括党委、政府、社会组织、公众等多元力量，集大成者共建；智治内容以人为本，“五治”方式，形成一体联动的平安智治立方体。“一屏感知治理全貌、一站管理区域重点、一键促进部门联动、一体共享数据资源”，推动实现“科技赋能”市域社会治理。

法宣防纷筑民安。区委政法委牢牢把握新时代“枫桥经验”的科学内涵和实践要求，充分运用各类矛盾化解法律渠道的重要作用，以法治思维和法治方式做好矛盾纠纷预防化解各项工作，积极引导群众办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法。

大力发挥法治宣传的前端预防作用，内宣聚合力、外宣展形象、上提效力下夯根基。自主运维的“平安马尾”视频号以小视角、小切口的“小镜头”聚焦“大民生”，以更接地气的方式传播政法好声音。开通仅一年时间，共发布视频206期，其中原创166期，单平台点播总量超300万，单期视频曝光量超5000万。

“马大侠”察民情、听民意，通过可参与、可感知、可获得的双向交互路径，搭建全民联动共建共治的平安舞台，打造有温度的马尾政法。《人民日报》刊载的“马大侠政法帮你忙”聚焦民生热点远播海外；一场“马大侠上学记”校园法宣直播覆盖师生家长13.5万人；“马大侠感恩有你”活动参与人数近12万；“网言法语马大侠”以法治化推进矛盾纠纷预防化解工作的规范化、专业化，助力营商环境；“马大侠无毒守护”受港澳六和宝典资料点赞、中国网东海资讯10语种全球同步刊载。区委政法委秉承潜移默化营造“平安大家庭”的理念，构建平安“共同体”，吸引群众自发参与，让群众“润物细无声”地享受到实在的法治获得感和平安幸福感。

马尾区委政法委以基层党建为引领，以服务人民为宗旨，以治理创新为动力，以社会平安为目标，以心系民生为情怀，构建具有马尾特色的线上线下双轨并进综治中心。使“解忧会客厅”成为民情“集散地”、民忧“解压阀”、民意“晴雨表”、民心“连心桥”、民生“主阵地”，以“暖心善治”助推“平安之治”。（黄露佳）