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这家法院开启人工+智能模式,24小时不打烊!
时间:2020-01-19 15:27来源:京法网事 微信公众号责任编辑:聂明镜

一根小热线,从耳畔到指尖,让当事人及其律师快速便捷找到了法官。

为确保及时回复诉求,北京法院打造“接诉即办”机制法院实践版,开通12368诉讼服务热线电话,搭建“厅、网、线、微”四种联系法官渠道,同时建立“收、转、办、督”工单办理模式,让联系法官不再难,促进诉讼服务提质增效。

一根小热线

联系法官更便捷

“前几天去法院立了个案子,不知道具体进展,也不知道是哪位法官在管,听说12368热线可以查,我就打过去了,没想到挂电话不到5分钟,法官就回了电话。”第一次到北京市丰台区人民法院打官司的当事人刘先生说。

北京法院12368语音诉讼服务热线

刘先生口中的12368热线,是北京法院12368语音诉讼服务热线。以往了解案件情况,找承办法官,当事人需要跑到法院询问,现在拨打这个电话,可以进行诉讼咨询、案件查询,提交联系法官诉求。如果对案件审理过程和法官工作作风有什么意见建议,也可以通过这条热线反映情况。

“当事人到法院打官司,除了关心能否打赢官司以外,还希望能与法官保持良好有效沟通。由于法官日常工作十分繁忙,特别是正在开庭、外出调查取证或接待其他当事人等原因,有时会出现联系不畅、回复迟延的情况。”北京市高级人民法院诉讼服务办公室主任邓颖说,“12368热线以‘人工+智能’模式提供24小时不打烊的诉讼服务,座席员会帮助当事人找到法官,督促法官及时联系、及时回复。”

为了减少来电等候时长,北京法院不断提升公众来电体验,在全市法院已有56名专职座席员的基础上,与中国移动北京分公司达成合作协议,引入外包座席,组建专业服务团队。同时,将接听量较多的朝阳、海淀等五家基层法院从北京高院总平台分离单独设置,合理配置线路资源。目前,公众来电平均等候接听时长已经降至30秒以内。

从耳畔到指尖

智慧化服务更高效

陈清华是北京的一名职业律师,从去年1月份开始,他开始尝试在网上和手机上联系法官,“自从使用了‘北京法院诉讼服务’微信公众号和北京移动微法院,如果法官预定了法庭,我这边会同步收到提醒,也可以通过这个平台提交材料,方便法官及时组织证据交换,节省了大量的时间和成本。”陈清华说。

北京市第三中级人民法院诉服大厅综合窗口

张先生因为新购买的手机出现软件闪退与系统卡顿的问题,准备到北京互联网法院起诉卖家和平台。在与立案法官电话沟通中,张先生得知了淘宝网上的“北京互联网法院微淘账户”。他通过浏览微淘账号发布的“移动微法院使用指南”“贴心攻略教你注册实名账号”等信息,立刻在北京互联网法院移动微法院注册账号、申请立案,又通过诉讼服务中的智能问答版块,配合“AI虚拟法官”动态答复,轻松了解到常见的网络购物诉讼问题。

陈清华律师提到的“北京法院诉讼服务”微信公众号和北京移动微法院,以及张先生使用的北京互联网法院微淘账户、“AI虚拟法官”,都是北京法院最新推出的“指尖上”的诉讼服务体验。当事人如果不能直接联系到法官,可以通过前往诉讼服务大厅,使用“北京法院审判信息网”,拨打12368热线咨询,登陆“北京法院诉讼服务”微信公众号或“北京移动微法院”留言等多种方式提出联系法官诉求,多元的联系渠道、智慧化的服务体验,让打官司更加高效。

从理念到行动

“小改变”背后有“大学问”

数据显示,2019年全年,北京法院通过“厅、网、线、微”接收联系法官诉求47954条。其中,通过“网”25761条,“线”6886条,“微”15195条。“接诉即答”12330条,“接单即办”35624条,公开回复诉求8967条,通过线下沟通、电话答疑等方式回复诉求38225条,有效诉求回复率达到98.41%。

为确保及时回复诉求,全市法院建立了诉讼服务前端统一接收、法官后台分类办理的“收、转、办、督”工单办理模式。对于12368热线等渠道收集的案件查询、诉讼咨询类诉求,由诉讼服务人员“接诉即答”,以人工方式第一时间即时处理。对于确实需要法官行使审判权或者与案件密切相关的诉求,向承办法官派发工单,要求法官“接单即办”。

此外,北京法院开发了“诉讼服务一体化应用系统”,对工单办理进度、诉求办理节点实时追踪,到期未回复的,自动发出催办通知,催办后仍未回复的,自动发出督办提示,并将该提示同时发送给庭室负责人和分管院领导,形成接诉、办理、督办、反馈的闭环式运行机制。同时,北京法院运用大数据技术,对当事人集中反映的热点重点难点问题,进行分析、归类和总结,做到未诉先办、主动谋划。

北京市高级人民法院党组成员、副院长蔡慧永表示,联系法官工作,架起当事人和法官之间有效沟通交流的桥梁,是北京法院坚持以人民为中心发展思想,以问题和需求为导向,全方位提升当事人获得感、幸福感、安全感的积极实践和创新探索。未来,北京法院将力争实现联系法官到位率100%,力争反映事项办结率100%,努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义。

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