矛盾处理是一个国家、社会长治久安的基础性工作。随着经济发展和区域转型升级，面对错综复杂的社会环境，矛盾纠纷多元化日益呈现，对此，四川省成都市成华区在法治政府建设的大背景下，创造了人民调解“五化联动”品牌。

“五化”即调解资源“集成化”、服务端口“扁平化”、案调配对“精准化”、团队培育“专业化”、云端驱动“智慧化”，由“五化”相互联动的作用形成一个针对全域范围内各类矛盾纠纷化解的制度体系。

在成都“主干”核心区，于成渝相向发展“桥头堡”之上，近年来，成都市成华区正经历着一场惊艳蝶变，从传统老工业区逐步蜕变为宜居宜业的现代化城区。这片土地上，有着“国际杉”美誉的杉板桥、闪耀的金色中环见证其城市更新的铿锵步伐，而人民调解则成为这一进程中的坚实保障。

“以前居民间有了矛盾，吵闹是常事，如今邻里间矛盾少了很多，即使有什么事，在社区法律之家就可以得到调解，我们的工作也轻松了很多，把更多精力用在服务提质上。”成都市成华区一名基层社区干部说。如今，邻里和谐渐成常态，社区法律之家如同一座温暖港湾，化解着偶现的嫌隙。据统计，自2017年至2024年上半年，成都市成华区各级人民调解委员会成功调解案件19208件，涉案金额高达4.4亿余元，调解结案数量与成功率呈逐年攀升之势，这背后，与该区创新实施的人民调解“五化联动”品牌工作（以下简称“五化联动”）密不可分。

它以“主动融入”“多元供给”“精准保障”等多元路径，化解调解组织与调解服务的诸多难题，推动法治良序在全社会生根发芽；它促使社会治理模式华丽转身，让社区居民从“观众”跃升为“主角”，全方位彰显人民调解的人文、治理与生活价值，向着调解率98%以上的卓越目标稳步迈进，一幅以人民调解为画笔绘就的和谐成华画卷正徐徐展开，推动成都市成华区从传统工业区迈向宜居宜业城。

成都市成华区2024年人民调解员一季度业务培训会现场

推进调解资源“集成化”

变“九龙治水”为“一闸管水”

成都市成华区在矛盾纠纷化解工作中，曾经面临着调解资源分散、基数不清及人民调解不易找寻等问题。这些问题致使调解工作失衡，矛盾冲突加剧，对区域的稳定与发展产生了一定的阻碍。而“五化联动”工作机制的应运而生，犹如破晓之光，首要任务便是对调解资源进行集成统筹，并从三个方面重塑调解新格局。

其一，聚焦人员“大统筹”。成都市成华区深入开展全区人民调解员底数清查行动，犹如绘制一幅详尽的调解人才“地图”。仔细考量人民调解员各自所处的工作领域、所积累的实践经验等特质，将全区1128名调解员依据不同标准分类登记，随后，统一纳入资源信息库，实行列表化精细管理。这一举措使得每一名调解员的专长与信息清晰可查，为后续精准调配调解力量奠定了坚实基础。

其二，聚焦组织“大整合”。持续强化人民调解组织“六个统一”标准化建设进程，精心细化32项具体建设指标，宛如为调解组织搭建起一套精密的规范框架。对达标的124个调解组织进行全面梳理，逐一纳入全区信息库，达成全区调解组织入库全覆盖的目标。如此一来，各类人民调解员、律师、“五老”乡贤等调解力量得以有效整合，编织成一张严密且高效的组织网络，确保调解力量能够精准下沉至社区的每一个角落、院落的每一处缝隙及楼栋的每一层空间，真正实现人群所聚之处必有调解组织守护，矛盾滋生之地必有调解工作开展。

其三，聚焦案件“大调度”。统筹规划建立区—街道两级调解指挥中心，构建起高效的案件流转枢纽。但凡进入人民调解指挥中心的案件，均遵循统一登记、统一分派、统一协调、统一督办的严谨流程。

三个方面协同推进调解资源“集成化”，“九龙治水”转化为“一闸管水”新格局。例如，2022年，成都市成华区某地发生一起涉及人员死亡的补偿纠纷案件，一名入职仅3个月的员工在参加同事组织的短途旅行期间，于晚饭后独自在河边散步时意外坠河溺亡。死者的父母认定儿子的离世与公司存在关联，要求公司赔偿80万元。所属街道人民调解指挥中心迅速响应，凭借其完善的案件调度机制，第一时间精准匹配了擅长调解此类纠纷的“吴大姐调解室”的吴群芳参与调解。此案在法律层面并无过多争议焦点，吴群芳便从情感层面入手，最终成功为死者家属争取到40万元补偿。

推进服务端口“扁平化”

变“单打独斗”为“联合作战”

在成都市成华区的社会治理体系中，人民调解正以一种创新且高效的模式，通过多部门联合作战与行业性专业调解的深度融合，化解矛盾纠纷，维护社会稳定。

以往，矛盾纠纷发生后，当事人往往习惯性地首先寻求公安派出所解决，然而，这与派出所本身的职能定位存在偏差。对此，成都市成华区大胆创新，在全省率先推动人民调解进驻公安派出所，同时，安排律师在公安派出所坐班。这一举措不仅有效分流了非警务类矛盾纠纷，更重要的是能够依法依规地妥善化解矛盾。

在此基础上，成都市成华区进一步实施“嵌入式”布点战略。在实现人民调解进驻公安派出所全覆盖后，又在区法院建立人民调解中心，在区信访接待中心设立信访事项人民调解室。如此一来，人民调解的触角延伸至司法、信访等多个关键领域，形成了多部门联动的调解格局，使得矛盾纠纷在各个环节都能得到及时且专业的处理。

为了确保这一联合调解机制的高效运转，成都市成华区实施“闭环式运转模式，专门建立移送办理、集中登记、协同快处、定期会商、办结回访5项制度机制。这些制度如同精密的齿轮相互咬合，推动着矛盾纠纷流转、响应、受理、办理、答复全流程再次提速。在这一机制下，人民调解能够做到“闻风而动”“一秒响应”，极大地提高了矛盾纠纷的解决效率，让当事人的诉求能够得到迅速回应，及时化解矛盾于萌芽状态，避免矛盾进一步升级与恶化。

此外，成都市成华区还大力推行“共享式”衔接策略，积极归集住建、规自、卫健、民政、教育等部门的专业性、行业性调解组织，打破部门之间的信息壁垒，实现工作平台的互联互通、并轨运行。

例如，在处理房产纠纷时，住建部门的专业调解力量能够依据行业法规与实际情况进行精准调解；在处理医疗纠纷中，卫健部门的专业知识与调解经验则可发挥关键作用。通过这种多部门专业资源的共享与协同作战，有效分流和分担了法院、公安、信访等部门的办案压力，真正实现了“调解在前、诉讼断后”“前期接警、协同调解”“即时接访、即时调解”的理想治理效果。

“我们建立的公安、检察、法院、人社、妇联、残联等单位多元化调解机制，重点支持和发展专业性、行业性人民调解组织……”成都市成华区司法局相关负责人介绍，目前，全区已成立驻点调解工作室，并通过政府购买服务引入专业律师团队驻点服务，提供多元化调解服务，这些服务犹如一把把精准的钥匙，能够根据不同类型的矛盾纠纷，提供最适宜的调解方案。

推进案调配对“精准化”

变“隔靴搔痒”为“直击痛点”

在成都市成华区的人民调解工作体系中，精准匹配调解资源成为化解矛盾纠纷、提升调解效能的关键环节，一系列创新举措构建起全方位、多层次的精准调解格局。

推进中，成都市成华区精心构建了“最优供给”匹配模式。当案件发生后，工作人员会依据案件特点，犹如经验丰富的工匠挑选最合适的工具一般，在全区范围内进行统一的人民调解员调配。并且，同步选派相关行业专家跟进指导，确保每一个案件都能匹配到特长与之相契合的调解员。“无论是邻里间的琐碎纠纷，还是涉及专业领域的复杂矛盾，都能找到最为适宜的调解力量组合，这种精准匹配不仅提高了调解成功率，更让群众在调解过程中感受到专业与公正。”成都市成华区司法局相关负责人如是说。

与此同时，成都市成华区进一步构建了“动态监测”预警体系。对于进入调解指挥中心的每一个案件，都推行严谨的日汇总、周分析、月研判制度，时刻关注群众纠纷热点及社会关注焦点的动态变化。基于这些深入的分析研判，对相关部门和行业组织进行“一对一”的精准提示及“点对点”的及时预警。这一体系的建立，使得矛盾纠纷排查工作发生了根本性转变，从以往被动的“灭火”式应急处理，逐步迈向主动的“防火”式源头预防。

尤为值得一提的是，成都市成华区创新探索实施“四诊四调”分层过滤矛盾纠纷化解机制，即“出门巡诊、随手调”，简单纠纷通过党小组、网格员、楼栋长在楼栋、院落随时随地化解；“坐堂接诊、及时调”，一般纠纷通过社区调委会、律师、心理咨询师、警官、法官、“五老”乡贤等多方调解力量化解在社区；“专业问诊、呼叫调”，复杂纠纷通过街道呼叫、部门报到，合力将矛盾化解在街道；“多方会诊、综合调”，疑难纠纷通过区领导召集专家、学者、金牌调解员、特邀律师等综合力量将矛盾化解在区内。

通过这一系列精准匹配调解资源的创新举措，成都市成华区在人民调解工作领域走出了一条独具特色的高效之路，为构建和谐宜居的城区环境奠定了坚实的基础。

推进团队培育“专业化”

变“赤脚医生”为“业内专家”

今年8月，成都市成华区司法局举行的2023年度成华区“优秀专职人民调解员”颁奖会现场气氛热烈。此次颁奖会对20名成绩突出的专职人民调解员给予了高度肯定，宣读了“优秀专职人民调解员”名单并颁发了证书及奖杯。

在成都市成华区人民调解工作推进历程中，激励机制与培优举措犹如车之两轮、鸟之双翼，共同助力调解工作不断迈向新高度。因此，近年来，人民调解评先评优活动在成都市成华区几乎年年开展，其深意在于持续强化人民调解员的责任感与使命感，激励他们以更高的热情与更专业的态度投身于新时代人民调解工作，为构建和谐成华添砖加瓦。

在“五化联动”改革的浪潮中，成都市成华区深入挖掘社会资源，激活社会最小细胞构建调解团队。积极培育和扶持5至10个极具代表性的“个性化人民调解工作室”。例如，专司返迁安置院落治理矛盾纠纷的“老游调解工作室”，以及由13名老党员干部和群众组成的“天义调解室”等。近年来，成都市成华区司法局多管齐下，大力促进全区人民调解组织“扩量提质”，在财政上保障经费，让调解工作无后顾之忧；街道积极提供场所，为调解工作搭建实体平台。据统计，目前，该区已拥有12个品牌调解室，覆盖7个街道，其中，双水碾街道的“民族之花人民调解工作室”获评全省“金牌调解室”称号，成为一张亮丽名片。

此外，成都市成华区司法局精心构建三大机制，全力提升调解队伍的专业化水平。其一，健全“实效导向”的选聘机制。在征地拆迁、医疗纠纷、工程建设、生态环境、物业管理等专业性较强的领域，精准选聘理论功底深厚、实践经验丰富的院校专家、工程师、技术员等调解专家，组建公调、医调、交调、物调等行业性、专业性调委会。

其二，健全“实干导向”的管理机制。创建全区统一的人民调解员信息承载库，创新性地推行动态化入库、登记制管理和末位退出“三项制度”。通过这一机制，能够及时更新调解队伍信息，规范管理流程，淘汰不符合要求的人员，从而全面提升人民调解员队伍的整体素质，确保调解队伍始终保持活力与专业性。

其三，健全“实绩导向”的考核机制。创立科学合理的指标体系，实施量化考核和积分管理，将调解补贴、等级评定、评先评优等与考核结果紧密挂钩。这一举措充分激发了调解员提供优质服务的内生动力，促使他们不断提升自身调解能力与服务水平，在调解工作中积极作为、勇于担当。

不仅如此，成都市成华区还充分发挥专业性行业性调解员在法学、心理学、医学、管理学等专业知识方面的独特优势，积极引导他们深度参与医疗、交通、物业、拆迁等领域矛盾纠纷的处置。

推进云端驱动“智慧化”

变“群众跑腿”为“信息跑路”

在科技飞速发展的时代浪潮下，成都市成华区人民调解工作积极搭乘智能化“快车”，以创新举措重塑调解模式，为矛盾纠纷化解注入强大动力。今年3月，成都市成华区司法局通过远程视频调解中心，组织召开2024年人民调解员“医疗纠纷典型案例解读”专题培训会，培训范围覆盖全区专（兼）职人民调解员、司法所工作人员及网格员等350余人。这一模式不仅打破了地域限制，还极大地提高了培训效率，为调解员的专业素养提升提供了便捷通道。

当前，成都市成华区在智能化调解领域已取得显著成果，能直接开展矛盾纠纷网上调解。通过全面推广运用“律警民e点通2.0版”远程视频调解平台，成功构建起覆盖全区的矛盾纠纷感知网络，以及集远程法律咨询、视频调解、数据集成等多功能于一体的智慧调解平台。对于事实清晰、争议不大的邻里纠纷、家庭纠纷、小额债务纠纷等常见矛盾，当事人只需轻点屏幕，便可直接通过平台与调解员进行视频连线沟通。在调解员的专业主持下，双方能够迅速达成调解协议，真正实现了“让数据多跑路，群众少跑腿”。

近年来，成都市成华区以“掌上服务”进一步延伸惠民触角。创新性地开发运用手持移动终端，贴心地设立婚姻家庭、侵权债务、劳务合同等民生热点模块，并邀请对应领域的专家在线坐席解答。这一举措使得调处工作能够无缝对接、全程在线，群众无论身处何地，只要遇到纠纷困扰，均可随时随地获取专业的法律帮助与调解服务。

与此同时，成都市成华区借助智能化手段，实现了“数据研判”预防潜在风险。积极运用大数据、云计算等前沿信息技术，开发人民调解工作在线评价系统，精心建立节点预警、热点分析、信息实时采集等数据模型。通过对海量数据的深度挖掘与分析，定期形成精准的矛盾纠纷大数据分析报告。

目前，成都市成华区各司法所调解室设施完备，均配备先进的“成华区律警民e点通”远程调解系统。上班时间，这一系统为全区居民（包括网格员通过手机App）提供远程在线法律咨询、远程调解、会议、培训等功能，且运行稳定高效，成为全区人民调解智能化体系中的重要一环。

在智能化驱动下，成都市成华区正以全新的姿态迎接挑战，高效化解矛盾纠纷，为构建和谐宜居的现代化城区奠定了坚实的信息化基础，也为其它地区的人民调解智能化发展提供了有益借鉴。

（陈博 文/图）